Klaas Norel


Focus op klantbehoud

Niet al onze klanten zijn tevreden met de integratie. Gelukkig is dat probleem meestal op te lossen. Zo voorkomen we dat klanten overstappen naar onze concurrenten. Daarvoor moeten we wel weten welke klanten we dreigen te verliezen. “We willen ze met naam en rugnummer boven tafel”, zegt Klaas Norel, voorzitter van de werkgroep Leakage.


Waarom gaat een klant weg? Was hij bijvoorbeeld oorspronkelijk Aon-klant, overgestapt naar Meeùs, maar nu toch weer ongevraagd Aon-klant? Wil hij er een extra makelaar bij? Is hij ontevreden over onze dienstverlening? Verliest hij zijn bestaande contactpersoon of sluiten we zijn vertrouwde kantoor? Klaas: “We bespreken specifieke casussen met de hele groep. Als de oorzaak met de integratie te maken heeft, ondernemen we met onze werkgroep actie.”


Aandacht

De werkgroep bestaat uit de commercieel verantwoordelijken van GCC, SME en Affinity, aangevuld met de directie van Aon Nederland, de Managing Director van Marketing & Communications en vertegenwoordiging van de afdeling Financiën. Maandelijks wordt er gerapporteerd over de klantoverdracht. We vragen zowel de latende als de ontvangende accountmanager hoe de klant het nieuwe Aon ervaart. Dit resulteert in een stemmingsmeter. Klaas: “In onze werkgroep bespreken we de klanten met negatieve stemmingen. Op klantniveau spreken we acties af. Die verschillen per situatie. Soms moeten we misverstanden uit de weg ruimen. Of erkennen dat we een fout hebben gemaakt. In een andere situatie is het handig om een directielid persoonlijk langs te sturen. Aandacht op klantniveau is het sleutelwoord. We moeten de vinger op de zere plek leggen en aan de bak.”


Aon-power

Klaas geeft een voorbeeld. “We hebben al lange tijd veel dakdekkers in onze portefeuille. Onlangs verschoof er wat. ‘Er rommelde te veel bij Aon’, hoorden we. Veel bedrijven gingen rondkijken en kwamen terecht bij onze concurrenten. Op het eerste gezicht hadden zij ook een betere propositie. Gelukkig konden wij onze power gebruiken: door de grootte van onze organisatie hebben we een hoop inkoopkracht. Met een persoonlijke benadering en een mooie propositie hebben we uiteindelijk veel dakdekkers weer voor ons weten te winnen. Dat nieuws verspreidde zich snel via de brancheorganisatie. Het collectieve vertrouwen in Aon kwam terug. Zo zie je maar dat iedere klant telt.”