Veel klanten krijgen nieuwe contactpersonen als gevolg van de integratie. Logistiek en technisch een complexe operatie die de hele organisatie raakt. Cruciaal is het minimaliseren van onrust bij klanten. Het projectteam klantoverdracht coördineert dit Aon-breed. Programmamanager Pieter Dijkstra: “De organisatie moeten we opnieuw inrichten. We dragen de klant pas over als we alle hobbels genomen hebben.”


Gezamenlijke verantwoordelijkheid

Klantoverdracht is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het vijfhoofdige projectteam kan dat niet genoeg benadrukken. Commercial Development Leader Bas van Berkum: “De integratie heeft verschillende bedrijfsculturen verenigd. Medewerkers gaan daardoor op verschillende manieren om met bijvoorbeeld segmentatiecriteria.” Sales Director Bas Provily vult aan: “Voor een geslaagde klantoverdracht is een gezamenlijke werkwijze daarom essentieel.” Marketeer Paul van Dam: “Een jaar voor de integratie kregen klanten van UMG al nieuwe accountmanagers. Straks veranderen hun contactpersonen nogmaals. Goede communicatie is cruciaal om onrust te voorkomen. Accountmanagers die klanten ‘loslaten’ en voor hun nieuwe klanten gaan adviseren spelen hierin een belangrijke rol.”


Nieuwe systemen

Ook operationeel vraagt klantoverdracht om verandering. Pieter: “Onze accountmanagers krijgen klanten uit verschillende legacies met uiteenlopende backofficeprocessen en –systemen.

En krijgen daarmee te maken met hun nieuwe IT-systemen. Medewerkers zullen daarmee moeten leren werken om klanten te kunnen blijven bedienen. Klantoverdracht grijpt in op alle aspecten van de organisatie.”


Sharepoint geeft overzicht

Het systeem Sharepoint helpt om processen te stroomlijnen. Junior projectmedewerker Lotte Mulder: “Accountmanagers krijgen via Sharepoint inzicht in klantoverdrachten waar zij bij betrokken zijn, en rapporteren binnen dit systeem over de voortgang van klantoverdrachten. Zo houden wij overzicht.”


Communicatie

De overdracht van klanten vindt op verschillende manieren plaats. Paul: “Een deel van de klanten krijgt bezoek van de nieuwe accountmanager en bestaande accountmanager samen. Een ander deel van de klanten informeren wij telefonisch of ontvangt een brief. Alle klanten die gekoppeld zijn aan een accountmanager ontvangen een welkomstleaflet waarin wij het contactteam (accountmanager en intern accountmanager) voorstellen.”


Sprong voorwaarts

Klantoverdracht voor klanten loopt via drie business lines: in veel gevallen via de accountmanagers van Commercial Risk, maar daarnaast ook de units Health en Retirement. Pieter: “Theoretisch kan een klant via alle drie de lijnen met klantoverdracht te maken krijgen. Klantoverdracht is een uiterst complex proces. Maar als dit proces is voltooid, dan zijn we een enorme stap dichter bij de realisatie van de nieuwe organisatie die we op papier hebben uitgetekend.”


Focus op: klantoverdracht

Lotte Mulder, Paul van Dam, Bas Provily en Bas van Berkum

Niet op de foto: Pieter Dijkstra